ENRW-Kundenservice erneut erfolgreich vom TÜV zertifiziert

Während Autofahrer alle zwei Jahre um die TÜV-Plakette bangen, muss sich der ENRW-Kundenservice sogar jährlich vom TÜV begutachten lassen, um in den Genuss einer Zertifizierung zu kommen. Und der TÜV nimmt seine Aufgabe ernst. So wurden unter anderem auch sogenannte „Mystery Analysen“ durchgeführt, sprich: die TÜV-Prüfer klinken sich verdeckt in Kundenkorrespondenzen ein, darunter Telefonate, Briefe oder E-Mails. Fazit: Auch beim vierten Mal nach 2020 hat alles geklappt – das Audit 2023 war erfolgreich.

Bei den Mystery Analysen spricht die ermittelte Durchschnittsnote von 2,0 für eine sehr hohe Zufriedenheit der Kunden mit der Bearbeitung von Anliegen. In allen Fällen wurden die Kollegen und Kolleginnen stets als äußerst freundlich und hilfsbereit wahrgenommen. Die Mitarbeitenden machten durchweg einen kompetenten und professionellen Eindruck. Sämtliche Anliegen wurden unmittelbar verstanden und Lösungen aufgezeigt.

Lobend stellte die Prüferin fest, dass in früheren Beobachtungen aufgezeigte Verbesserungspotenziale aufgegriffen wurden. So nehme der ENRW Kundenservice immer mehr Kontur an. „Das Team wirkt motiviert und wird regelmäßig durch Coachings und Weiterbildungen unterstützt. Die Führung schafft durch gezielte Reportings und regelmäßige Meetings viel Transparenz und Klarheit in den Zielen.“

Auch das Beschwerdemanagement entwickelt sich kontinuierlich weiter. Beschwerden werden strukturiert erfasst, kategorisiert und ausgewertet. Die Prozeduren zur Bearbeitung der Beschwerden sind mit Arbeits- sowie Dienstanweisungen geregelt. Darüber hinaus gibt es einen Kodex für das richtige Verhalten bei Beschwerden.

Positiv hervorgehoben wurde eine Besonderheit des ENRW-Kundenservice: „Als einer von wenigen Energieversorgern in Deutschland bietet die ENRW ihren Kunden einen Vor-Ort-Service an. Keine Hotline in Berlin oder gar im Ausland, sondern Menschen aus Rottweil und der Region sind die Ansprechpersonen im Kundenzentrum.“

Noch Entwicklungspotential weist dagegen laut Kundenumfragen zufolge die Website auf. Die vorgebrachte Kritik und geäußerten Wünsche werden nun geprüft, um auch hier eine kontinuierliche Verbesserung zu gewährleisten.

Traditionell verbindet die ENRW die Kundenumfrage mit einer Spende zugunsten einer lokalen Einrichtung. In diesem Jahr wurde das DRK Rottweil als Spendenziel bedacht. Je ausgefüllter Umfrage wanderten zwei Euro in den Spendentopf. So konnten schließlich 1.208 Euro zugunsten des neuen Tafelladens in der Königstraße übergeben werden.

Das Team vom ENRW-Kundenservice um Abteilungsleiter Christian Hanusch (vierter von links) und Projektmanagerin Nadja Kaiser (ganz rechts) freut sich über die erfolgreiche Zertifizierung.