Ein neues IT-System sorgt für Wirbel
Die Umstellung auf ein neues IT-System bei der ENRW in diesem Jahr betrifft auch Kundinnen und Kunden. Verspätete Abrechnungen und verzögerte Rückmeldungen auf Anfragen führen verständlicherweise zu Unmut. Wir erläutern, warum die Systemumstellung dennoch unumgänglich war, warum auch andere Versorgungsunternehmen vor diesem Schritt stehen und welche Vorteile das neue System mit Blick auf die Zukunft bietet.
Was waren die Gründe für die Systemumstellung?
Ein Grund war die Kündigung des bisherigen Dienstleisters, der das System SAP R/3 bereitgestellt hatte. Unabhängig davon wären die Wartungsverträge für dieses System aber ohnehin in den kommenden Jahren ausgelaufen. Durch die unerwartete Vertragskündigung war die ENRW gezwungen, kurzfristig einen neuen Dienstleister zu finden und auf das neue System SAP S/4HANA umzustellen. „Der Wechsel war daher kein Wunsch, sondern eine notwendige Maßnahme“, betont Christian Hanusch, Abteilungsleiter Kundenservice bei der ENRW.
Warum gibt es Schwierigkeiten bei der Umstellung?
Wie bei jedem neuen System fehlten anfangs auf allen Seiten die praktischen Erfahrungswerte aus dem laufenden Betrieb: „Klar ist, dass ein neues System immer wachsen muss. Man kann am Anfang noch keine perfekte Lösung erwarten“, so Hanusch. Einige Schwierigkeiten ergaben sich aus der Datenmigration vom alten ins neue System. Darüber hinaus erfordert das neue SAP-System eine strengere Einhaltung bestimmter Prozessschritte. Zusätzliche Herausforderungen entstanden durch neue gesetzliche Vorgaben wie den 24-Stunden-Lieferantenwechsel.
Treten im neuen System Fehler auf, ist die Suche danach äußerst aufwendig, da sie ausschließlich über den Dienstleister erfolgen kann. Das kostet Zeit und erhöht den Aufwand. „Die Fehler sind außerdem sehr individuell. Jeder Fall muss einzeln betrachtet und abgeklärt werden“, so Hanusch. Besonders betroffen sind Kundinnen und Kunden, die den Anbieter gewechselt haben oder umgezogen sind. Christian Hanusch betont: „Wir entschuldigen uns ausdrücklich bei allen, die noch offene Anfragen bei uns haben. Wir versichern, dass wir alle Anliegen bearbeiten werden.“
Welche Maßnahmen ergreift die ENRW, um die Schwierigkeiten zu beheben?
Um die offenen Anliegen möglichst zügig zu bearbeiten, hat die ENRW einen externen Dienstleister beauftragt, der bereits personell aufgestockt wurde. Erste Fortschritte sind sichtbar: Die Zahl der unbearbeiteten Fälle geht zurück. Auch die Abteilung Kundenservice der ENRW hat reagiert und die Öffnungszeiten angepasst, um sich gezielt auf die Abarbeitung der offenen Vorgänge zu konzentrieren. „Wir haben vollstes Verständnis für alle Kundinnen und Kunden, die aufgrund der aktuellen Situation unzufrieden sind“, betont Christian Hanusch. Auch für die Mitarbeitenden der ENRW sei die Situation belastend: „Das zehrt an uns und ist herausfordernd für alle. Dennoch wissen wir, dass jeder und jede bei uns das Möglichste tut, um voranzukommen.“
Müssen auch andere Versorgungsunternehmen auf SAP S/4HANA umstellen?
Tatsächlich müssen alle Versorgungsunternehmen, die SAP nutzen, bis spätestens Ende 2027 auf das neue System umstellen. Damit steht ein Großteil der Branche vor derselben Herausforderung.
„Die ENRW war gewissermaßen Pilotkundin. Nicht nur für das neue SAP-System, sondern auch für den Dienstleister“, erklärt Christian Hanusch. Inzwischen melden sich regelmäßig andere Versorgungsunternehmen bei der ENRW, die ebenfalls vor der Umstellung stehen.
Welche Vorteile bietet das neue System mit Blick auf die Zukunft?
Das neue System bietet zukünftig die Möglichkeit, Künstliche Intelligenz (KI) zu integrieren, um damit Prozesse zu automatisieren. Auch der Smart-Meter-Rollout, eine weitere wichtige Zukunftsaufgabe, soll vorangetrieben werden: „Wir hoffen, den Ausbau mithilfe des neuen Systems zu beschleunigen“, bestätigt Christian Hanusch. Mit Blick nach vorn zeigt er sich zuversichtlich: „Wir gehen davon aus, dass sich die Dinge positiv entwickeln. Unser Ziel ist eine höhere Automatisierung. Mit dem neuen System sehen wir dafür gute Voraussetzungen.“
