Team Kundenmanagement

„Eine große Besonderheit ist unsere Service-Hotline“

„Im Kundenmanagement sind wir, wie der Name eigentlich schon sagt, direkt für unsere Kundinnen und Kunden da. Welche Aufgaben wir bearbeiten ist jeden Tag anders. Abhängig von der Einteilung durch unsere Teamleiterin, bearbeiten wir Kundenanliegen in allen Sparten (Abwasser, Gas, Strom, Wärme und Wasser) und Eingangskanälen (persönlich, Telefon, Brief und Email).

Zum einen gibt es den Empfang im Kundenzentrum. Dort stehen wir für direkte Gespräche mit den Kundinnen und Kunden zur Verfügung. Wir versuchen nach Möglichkeit, die Anliegen direkt zu klären, oft sind sie aber auch komplexer. Dann nehmen wir uns die Fälle für später mit oder leiten sie zur Weiterbearbeitung an Kolleginnen und Kollegen.

Parallel bearbeiten wir außerdem die eingehenden Emails. Die Tätigkeit am Empfang ist also sehr herausfordernd, da wir viele verschiedene Arbeitsbereiche haben. Sind wir nicht für den Empfang eingeteilt, bleiben wir an unserem Arbeitsplatz in der Abteilung und kümmern uns um schriftliche und telefonische Anfragen.

Eine große Besonderheit bei der ENRW ist unsere Service-Hotline, denn das sind wir selbst und kein ausgelagertes, anonymes Call-Center. Die telefonischen Servicezeiten sind auf unser ganzes Team aufgeteilt, jeder bedient für einen festgelegten Zeitraum das Telefon. Auf diese Weise können wir uns in der restlichen Zeit um die schriftlichen Anfragen kümmern.

Die Anliegen, die uns erreichen, sind sehr vielfältig. Sind wir nicht am Empfang, können wir uns um die Themen kümmern, die komplexer sind, das sind tatsächlich die meisten. Die Kundinnen und Kunden haben in der Regel sehr individuelle Fragen, Probleme oder Themen und es erfordert Zeit und Konzentration, diese angemessen zu bearbeiten. Das ist manchmal nicht so einfach, da wir – wie gesagt – für alle unsere Sparten zuständig sind und drei Kanäle gleichzeitig bedienen: Telefon, Email und eben auch den Empfang. Aber wir sind in unserem Team gut organisiert und unterstützen uns auch gegenseitig.“

Team Marktkommunikation

„Nahezu jedes Anliegen hat eine andere Konstellation“

„Wir im Team Marktkommunikation bei der ENRW sind für den Großteil des Datenaustauschs zuständig, der für die gesamte Energieversorgung unserer Kundinnen und Kunden nötig ist. Zum Beispiel zwischen den einzelnen Energieversorgern als Netzbetreiber auf der einen und Lieferant auf der anderen Seite.

Dieser Datenaustausch ist in vielen verschiedenen digitalen Prozessen organisiert, die wiederum streng vorgegeben sind durch die Bundesnetzagentur (BNetzA). In Bezug auf die Energieversorgung in Deutschland ist die BNetzA dem Bundesministerium für Wirtschaft und Klimaschutz (BMWK) untergeordnet. Also alles gesetzlich streng reguliert.

Unsere Hauptaufgabe umfasst normalerweise die Überwachung dieser Prozesse, das Eingreifen bei Fehlern oder Problemen, die Abwicklung von Kundenanfragen und die bilaterale Klärung mit Marktpartnern. Ich sage deshalb „normalerweise“, weil seit der Systemumstellung bei der ENRW* vieles noch nicht so läuft, wie es eigentlich sollte. Aufgrund der Vielzahl an Daten und Prozessen, ist beinahe jeder Fall anders, wodurch die Komplexität steigt. Dadurch müssen wir viele Einzelfallprüfungen vornehmen, was natürlich die Bearbeitungsdauer in die Länge zieht.

Zusätzlich sind wir bei zahlreichen Themen auf die Kooperation und eine schnelle Rückmeldung der Marktpartner angewiesen. Da diese eben auch mit den Herausforderungen neuer Vorgaben und Systeme zu kämpfen haben und ebenfalls ein erhöhtes Bearbeitungsaufkommen haben, ist das nicht immer einfach.

Hinzu kommt, dass in dem neuen System gesetzlich vorgegebene Wartezeiten einzuhalten sind, also können wir auch nicht in eigenem Tempo einen Vorgang „durcharbeiten“.

Die Besonderheit für uns besteht vor allem auch darin –
und ich muss sagen, dass das natürlich noch zusätzlich erschwert –, dass nahezu jedes Anliegen eine andere Konstellation hat, es sind viele Einzelfälle. Es gibt also nicht „den einen Prozess“, der alle Anliegen auf einmal löst.

Die Situation ist daher schwierig für uns. Nicht nur durch die technischen Hindernisse, sondern vor allem natürlich dadurch, dass wir keine wirklichen Aussagen dazu treffen können, was wie und zu welchem Zeitpunkt abgeschlossen sein wird. Wir hätten an einigen Stellen gerne mehr direkten Einfluss auf unser IT-System, teilweise sind uns jedoch die Hände gebunden.“

*„Quo vadis, IT-Systemumstellung?“

Team Abrechnung

„Elementar für unsere Arbeit sind die Zählerstände“

„Abrechnung und Zahlungsabwicklung sind unsere Hauptaufgaben. Zum einen als Energieversorger unserer Kundinnen und Kunden, zum anderen als Netzbetreiber für andere Energieversorger, die unsere Netze nutzen.

In unserem Tagesgeschäft kümmern wir uns um die monatlichen Rechnungsläufe und alle damit verbundenen Vor- und Nacharbeiten. Die Rechnungen werden aus dem System erstellt, müssen aber von uns noch mal kontrolliert werden. Normalerweise erfolgt die Prüfung stichprobenartig. Durch die Systemumstellung ist es momentan aber so, dass wir eine 100-%-Kontrolle von mehreren Tausend Rechnungen durchführen, damit alles korrekt abläuft.

Elementar für unsere Arbeit sind die Zählerstände, die wir von den Kundinnen und Kunden erhalten. Sie bilden die Grundlage für die Rechnungen. Das heißt, wir müssen uns auch darum kümmern, alle Zählerstände in den einzelnen Sparten einzufordern und korrekt zu erfassen.

Neben der Abrechnung gehört auch die Zahlungsabwicklung zu unseren Aufgaben, das heißt verbuchen von Zahlungseingängen, Zahlungsläufe durchführen, fehlende Zahlungen prüfen und so weiter.

Und schlussendlich sind wir natürlich auch die direkten Ansprechpersonen für die Kundinnen und Kunden, die Fragen speziell rund um das Thema Abrechnung in unserem Bereich haben. Da arbeiten wir eng mit dem Team Kundenmanagement zusammen, das uns die entsprechenden Anfragen weiterleiten. Insgesamt arbeiten wir in der ganzen Abteilung eng zusammen, das hilft sehr, die aktuellen Herausforderungen zu meistern.“